產品保養期內壞咗商戶唔肯保養？消費者追討指南

新買嘅雪櫃用咗幾個月就唔夠凍，手機仲喺保養期入面就自己死機，訂造傢俬幾個月就甩皮甩骨——拎返去舖頭，換嚟嘅唔係維修，而係一句「呢個係人為損壞，唔保養」，或者職員翻出一張保用證，指住上面一行細字話「呢種情況唔包喺保養範圍」。你由頭到尾都冇拆開過部機、都冇搞過鬼，但對住一張自己冇睇清楚嘅保用證，同一個唔肯進一步解釋嘅職員,好多人第一反應係認命,當畀學費。

其實未必。呢篇文章會講清楚，貨品喺保養期內壞咗、商戶拒絕保養,你嘅法律理據其實唔止一張保用證咁簡單——同電器舖落訂等貨嘅糾紛唔同,呢度講緊嘅係貨已經送到、用得正常一段時間之後先壞,爭議點係「保養」呢一環,而唔係送貨本身。內容根據《貨品售賣條例》第26章、《管制免責條款條例》第71章同消費者委員會公開資料整理。

產品保養期內壞咗，商戶點樣拒保

入正題之前，先睇下自己遇到嘅屬於邊一種——因為每種情況嘅追討重點都有少少唔同。

我遇到嘅拒保情況，屬於邊一種？

• 一句「人為損壞」就打發你走：職員睇都冇仔細睇，就話個問題係你自己整壞，冇任何報告或者證據支持。
• 保用證細字唔包呢種情況：職員指住保用證上一行你從未留意過嘅細字，話呢種故障類型「原本就唔保養」。
• 拖住唔理，一次又一次維修都整唔好：機送咗返舖頭幾次，每次都話「搞掂」，取返嚟問題依然存在，甚至更差。
• 話已經過咗保養期，但其實件貨一直都唔耐用：保養期表面上過咗，但故障嘅性質反映呢件貨由一開始就唔夠耐用，唔係「用舊咗」咁簡單。

呢幾種情況嘅法律理據其實有共通點——保養期同保用證,從來都唔係商戶單方面講晒事㗎。

你的法律基礎：《貨品售賣條例》第26章

好多人以為，「保唔保養」淨係睇商戶自己張保用證點寫，其實唔止咁。

保用證話唔保，係咪就真係冧莊？

根據《貨品售賣條例》（第26章），商戶出售嘅貨品必須具備「可接受品質」——即係以一個合理人士會認為滿意嘅標準衡量，並考慮貨品嘅描述、價格同其他相關情況，當中包括耐用程度；貨品亦要切合購買目的（包括你已表明嘅特定用途），並且與其描述相符。呢個責任係法例賦予你嘅權利，獨立於商戶自己張保用證點寫——保用證只係商戶自願提供嘅額外承諾，唔可以用嚟收窄甚至取代法例本身嘅保障。

呢一點喺實務上好關鍵：就算保養期表面上已經完咗，但如果故障本身反映件貨由買嗰刻開始就未夠耐用（例如用咗兩個月就出現本應用幾年都唔會壞嘅結構性故障），你仍然有機會憑《貨品售賣條例》嘅「可接受品質」條文追討，唔一定要死跟保用證上寫嘅日子。

保用證上嘅細字，未必一定有效

商戶最鍾意打嘅牌，就係保用證上一行你落單嗰刻冇留意到嘅細字。但呢張牌未必打得通。

保用證上嘅免責條款，係咪一定有效？

想喺保用證度加插一條「呢種故障唔保養」嘅免責條款嚟避開責任，並唔係話寫低咗就自動有效。呢類條款受《管制免責條款條例》（第71章）規管——涉及財物或經濟損失嘅免責條款，必須通過法例第3(1)條嘅「合理」測試,即係要睇返雙方喺訂立協議嗰陣已知或者合理應該知道嘅情況,先可以判斷條款是否公道合理。就算真係「合理」，商戶都要證明呢條款喺交易嗰陣已經清楚咁帶到你嘅注意（例如落單前主動指出，而唔係收據背後細字），先算真正納入咗合約。

換句話講，一張你冇留意過、字體細到近乎睇唔到嘅保用證細字，未必經得起呢個測試——尤其係當商戶連基本嘅「合理」都答唔出點解要咁樣寫嘅時候。

商戶話「人為損壞」，舉證責任喺邊個

「人為損壞」四個字,係拒保個案入面最常見、亦最容易令人氣餒嘅講法。

商戶單方面話係人為損壞，我一定要接受？

唔一定。商戶想以「人為損壞」為由拒絕保養，理應提出實質理據支持呢個講法——而唔係得個講字，就要你啞口無言。實務上可以咁做：

• 要求書面確認：叫商戶白紙黑字寫低佢哋認為係人為損壞嘅具體原因（例如「主機板有燒焦痕跡」），而唔係一句口頭講法。
• 搵獨立技術員意見：如果涉及金額值得，搵第二間非利益相關嘅維修舖或者技術員檢查，出一份書面報告講清楚故障原因。呢份報告喺你日後入稟審裁處時會係關鍵證據。
• 保留原機：喺搵到獨立意見之前，盡量唔好再自行維修或者拆機，以免破壞咗證據。
• 記低時間線：由買入、開始使用到出現故障嘅日子，同商戶每次溝通嘅時間同內容，全部記錄低。

消費者委員會喺電器售後服務投訴嘅個案分享同消費提示入面，都記錄咗一啲真實個案模式，例如維修時間拖到不合理咁耐（其中一宗個案由送修到換貨用咗七個月）、商戶同消費者對保養期究竟由送貨日定係購買日開始計算各有理解、以及部分「延長保養」屬於獨立收費服務、同原廠保養係兩份唔同安排。呢啲都反映一件事：拒保嘅講法唔一定係最終答案，值得逐點拆解同追問。

追討步驟：由書面投訴、消委會到入稟審裁處

證據同理據都搞清楚之後，就可以按以下次序逐步追討。

第一步：正式向商戶追討

透過書面（WhatsApp、電郵或正式追討信）清楚列明購買日期、產品型號、故障詳情、你嘅要求（維修／換貨／退款）同回覆限期（建議 7 至 14 天），保留所有紀錄。呢封信本身已經可以令商戶願意重新處理，就算最終要入稟，都會係有力嘅證據。

第二步：消費者委員會可以幫到幾多？

如果商戶一直拒絕跟進，可以向消費者委員會投訴，消委會會透過調停同提供溝通渠道協助雙方解決爭議——但要留意，消委會並非執法或裁決機構，冇權力強制商戶退款或賠償，能否成功仍然要睇商戶是否願意配合（想知消委會同審裁處嘅實際分別，可以睇投訴消委會與小額錢債審裁處的分別）。

第三步：入稟小額錢債審裁處

若商戶一直唔處理，追討金額喺港幣 75,000 元以下嘅個案，可以透過小額錢債審裁處提出申索，程序毋須律師代表。入稟費按申索金額分為四級：

申索金額（港元）	入稟費（港元）
不超過 5,000	20
超過 5,000 至 25,000	40
超過 25,000 至 50,000	70
超過 50,000 至 75,000	120

表格1及表格2須親身到審裁處登記處遞交，逐格填寫嘅示範可以參考小額錢債入稟狀填寫教學；想睇由入稟到聆訊嘅完整流程，可以參考小額錢債審裁處完全指南。留意如果爭議重點係維修收費本身開得唔合理（而唔係保養責任問題），可以參考電器維修舖亂收費追討攻略，兩種爭議嘅理據唔完全一樣。想先了解貨品類糾紛喺審裁處點處理，可以參考我們整理的買賣貨款索償個案說明；若唔想自己由頭研究表格與程序，亦可以睇下代辦入稟服務包咗邊啲步驟、大概點收費。

商戶已經執笠仲追唔追得返

呢個係最令人沮喪嘅情況——但唔代表完全冇辦法。

商戶已經執笠，我仲有咩可以做？

先講現實：就算你打贏官司，判決本身唔會自動幫你追返錢。如果商戶已經執笠，執達主任要執行判決，就要搵到對方仲有嘅資產——冇資產、冇辦公地址、冇負責人聯絡方法，判決好可能只係一張紙。實務上可以做：到公司註冊處查冊，睇下間舖係咪已經正式解散，定係只係暫時「執咗閘」但公司仍然存在；保留所有證據，就算暫時追唔到，日後對方重新開業或者有資產出現，判決仍然有效，可以再度執行。換句話講，商戶執笠唔代表你冇追討嘅法律基礎，只係實際上「追唔追得返」多咗一重不確定性，值得事先有心理準備。