产品在保修期内坏了商家不肯保修？消费者追讨指南

新买嘅雪柜用咗几个月就唔够冻，手机仲喺保养期入面就自己死机，订造家私几个月就甩皮甩骨——拎返去舖头，换嚟嘅唔系维修，而系一句「呢个系人为损坏，唔保养」，或者职员翻出一张保用证，指住上面一行细字话「呢种情况唔包喺保养范围」。你由头到尾都冇拆开过部机、都冇搞过鬼，但对住一张自己冇睇清楚嘅保用证，同一个唔肯进一步解释嘅职员,好多人第一反应系认命,当畀学费。

其实未必。呢篇文章会讲清楚，货品喺保养期内坏咗、商户拒绝保养,你嘅法律理据其实唔止一张保用证咁简单——同电器舖落订等货嘅纠纷唔同,呢度讲紧嘅系货已经送到、用得正常一段时间之后先坏,争议点系「保养」呢一环,而唔系送货本身。内容根据《货品售卖条例》第26章、《管制免责条款条例》第71章同消费者委员会公开资料整理。

产品保养期内坏咗，商户点样拒保

入正题之前，先睇下自己遇到嘅属于边一种——因为每种情况嘅追讨重点都有少少唔同。

我遇到嘅拒保情况，属于边一种？

• 一句「人为损坏」就打发你走：职员睇都冇仔细睇，就话个问题系你自己整坏，冇任何报告或者证据支持。
• 保用证细字唔包呢种情况：职员指住保用证上一行你从未留意过嘅细字，话呢种故障类型「原本就唔保养」。
• 拖住唔理，一次又一次维修都整唔好：机送咗返舖头几次，每次都话「搞掂」，取返嚟问题依然存在，甚至更差。
• 话已经过咗保养期，但其实件货一直都唔耐用：保养期表面上过咗，但故障嘅性质反映呢件货由一开始就唔够耐用，唔系「用旧咗」咁简单。

呢几种情况嘅法律理据其实有共通点——保养期同保用证,从来都唔系商户单方面讲晒事㗎。

你的法律基础：《货品售卖条例》第26章

好多人以为，「保唔保养」净系睇商户自己张保用证点写，其实唔止咁。

保用证话唔保，系咪就真系冧庄？

根据《货品售卖条例》（第26章），商户出售嘅货品必须具备「可接受品质」——即系以一个合理人士会认为满意嘅标准衡量，并考虑货品嘅描述、价格同其他相关情况，当中包括耐用程度；货品亦要切合购买目的（包括你已表明嘅特定用途），并且与其描述相符。呢个责任系法例赋予你嘅权利，独立于商户自己张保用证点写——保用证只系商户自愿提供嘅额外承诺，唔可以用嚟收窄甚至取代法例本身嘅保障。

呢一点喺实务上好关键：就算保养期表面上已经完咗，但如果故障本身反映件货由买𠮶刻开始就未够耐用（例如用咗两个月就出现本应用几年都唔会坏嘅结构性故障），你仍然有机会凭《货品售卖条例》嘅「可接受品质」条文追讨，唔一定要死跟保用证上写嘅日子。

保用证上嘅细字，未必一定有效

商户最钟意打嘅牌，就系保用证上一行你落单𠮶刻冇留意到嘅细字。但呢张牌未必打得通。

保用证上嘅免责条款，系咪一定有效？

想喺保用证度加插一条「呢种故障唔保养」嘅免责条款嚟避开责任，并唔系话写低咗就自动有效。呢类条款受《管制免责条款条例》（第71章）规管——涉及财物或经济损失嘅免责条款，必须通过法例第3(1)条嘅「合理」测试,即系要睇返双方喺订立协议𠮶阵已知或者合理应该知道嘅情况,先可以判断条款是否公道合理。就算真系「合理」，商户都要证明呢条款喺交易𠮶阵已经清楚咁带到你嘅注意（例如落单前主动指出，而唔系收据背后细字），先算真正纳入咗合约。

换句话讲，一张你冇留意过、字体细到近乎睇唔到嘅保用证细字，未必经得起呢个测试——尤其系当商户连基本嘅「合理」都答唔出点解要咁样写嘅时候。

商户话「人为损坏」，举证责任喺边个

「人为损坏」四个字,系拒保个案入面最常见、亦最容易令人气馁嘅讲法。

商户单方面话系人为损坏，我一定要接受？

唔一定。商户想以「人为损坏」为由拒绝保养，理应提出实质理据支持呢个讲法——而唔系得个讲字，就要你哑口无言。实务上可以咁做：

• 要求书面确认：叫商户白纸黑字写低佢哋认为系人为损坏嘅具体原因（例如「主机板有烧焦痕迹」），而唔系一句口头讲法。
• 揾独立技术员意见：如果涉及金额值得，揾第二间非利益相关嘅维修舖或者技术员检查，出一份书面报告讲清楚故障原因。呢份报告喺你日后入禀审裁处时会系关键证据。
• 保留原机：喺揾到独立意见之前，尽量唔好再自行维修或者拆机，以免破坏咗证据。
• 记低时间线：由买入、开始使用到出现故障嘅日子，同商户每次沟通嘅时间同内容，全部记录低。

消费者委员会喺电器售后服务投诉嘅个案分享同消费提示入面，都记录咗一啲真实个案模式，例如维修时间拖到不合理咁耐（其中一宗个案由送修到换货用咗七个月）、商户同消费者对保养期究竟由送货日定系购买日开始计算各有理解、以及部分「延长保养」属于独立收费服务、同原厂保养系两份唔同安排。呢啲都反映一件事：拒保嘅讲法唔一定系最终答案，值得逐点拆解同追问。

追讨步骤：由书面投诉、消委会到入禀审裁处

证据同理据都搞清楚之后，就可以按以下次序逐步追讨。

第一步：正式向商户追讨

透过书面（WhatsApp、电邮或正式追讨信）清楚列明购买日期、产品型号、故障详情、你嘅要求（维修／换货／退款）同回复限期（建议 7 至 14 天），保留所有纪录。呢封信本身已经可以令商户愿意重新处理，就算最终要入禀，都会系有力嘅证据。

第二步：消费者委员会可以帮到几多？

如果商户一直拒绝跟进，可以向消费者委员会投诉，消委会会透过调停同提供沟通渠道协助双方解决争议——但要留意，消委会并非执法或裁决机构，冇权力强制商户退款或赔偿，能否成功仍然要睇商户是否愿意配合（想知消委会同审裁处嘅实际分别，可以睇投诉消委会与小额钱债审裁处的分别）。

第三步：入禀小额钱债审裁处

若商户一直唔处理，追讨金额喺港币 75,000 元以下嘅个案，可以透过小额钱债审裁处提出申索，程序毋须律师代表。入禀费按申索金额分为四级：

申索金额（港元）	入禀费（港元）
不超过 5,000	20
超过 5,000 至 25,000	40
超过 25,000 至 50,000	70
超过 50,000 至 75,000	120

表格1及表格2须亲身到审裁处登记处递交，逐格填写嘅示范可以参考小额钱债入禀状填写教学；想睇由入禀到聆讯嘅完整流程，可以参考小额钱债审裁处完全指南。留意如果争议重点系维修收费本身开得唔合理（而唔系保养责任问题），可以参考电器维修舖乱收费追讨攻略，两种争议嘅理据唔完全一样。想先了解货品类纠纷喺审裁处点处理，可以参考我们整理的买卖货款索偿个案说明；若唔想自己由头研究表格与程序，亦可以睇下代办入禀服务包咗边啲步骤、大概点收费。

商户已经执笠仲追唔追得返

呢个系最令人沮丧嘅情况——但唔代表完全冇办法。

商户已经执笠，我仲有咩可以做？

先讲现实：就算你打赢官司，判决本身唔会自动帮你追返钱。如果商户已经执笠，执达主任要执行判决，就要揾到对方仲有嘅资产——冇资产、冇办公地址、冇负责人联络方法，判决好可能只系一张纸。实务上可以做：到公司注册处查册，睇下间舖系咪已经正式解散，定系只系暂时「执咗闸」但公司仍然存在；保留所有证据，就算暂时追唔到，日后对方重新开业或者有资产出现，判决仍然有效，可以再度执行。换句话讲，商户执笠唔代表你冇追讨嘅法律基础，只系实际上「追唔追得返」多咗一重不确定性，值得事先有心理准备。